제 1장 총칙

제 1조 목적 

이 기준은 『금융소비자 보호에 관한 법률』(이하 “금융소비자보호법”이라 칭한다) 및 관련법규(이하 “금융소비자보호법령”이라 칭한다)에서 정한 바에 따라 금융소비자보호를 위한 회사의 내부통제기준, 영업에 관한 준수사항, 기타 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정함으로써 금융소비자보호의 실효성을 높이고 금융소비자와의 신뢰를 제고하는 것을 목적으로 한다. 

제 2조 적용범위

① 이 기준은 회사의 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리 · 중개하는 금융상품판매대리 중개업자에 대한 금융소비자보호 내부통제에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.

② 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 기준의 위임에 따른 하위 규정 등(이하 “이 기준등”이라 칭한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 따른다.

제 3조 용어의 정의

① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 『금융소비자 보호에 관한 법률』(이하 “금융소비자보호법”이라 칭한다) 및 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 “금융소비자보호법규”라 칭한다)에서 정의된 의미를 갖는다.

② “금융소비자보호기준”이란 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 회사가 금융소비자보호법 제 32조 제 3항에 따라 마련한 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 말한다.

③ “금융소비자보호 내부통제기준”이란 금융소비자보호법령을 준수하고 건전한 거래질서를 해치는 일이 없도록 성실히 관리업무를 이행하기 위하여 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기준 및 절차를 말한다.

④ “금융소비자보호 내부통제”란 금융소비자보호법 제 16조 제 2항에 따른 금융소비자보호에 관한 내부통제를 말한다.

⑤ “임직원 등”이란 회사의 임직원 및 회사의 금융상품을 판매대리 · 중개하는 금융상품판매대리 · 중개업자를 말한다.

제 2장 업무의 분장 및 조직구조

제 4조 업무의 분장 및 조직구조

① 회사는 금융소비자보호법규의 준수를 위하여 임직원의 역할과 책임을 명확히 하고, 업무의 종류 및 성격, 이해상충의 정도 등을 감안하여 업무의 효율성 및 직무 간 상호 견제와 균형이 이루어질 수 있도록 업무분장 및 조직구조를 수립하여야 한다.

② 회사는 업무분장 및 조직구조에 관한 내규를 제 · 개정할 때 제 1항의 내용을 충실히 반영하여야 한다.

제 3장 금융소비자보호 내부통제기준 운영 조직 및 인력

제 5조 금융소비자보호 내부통제 조직

회사의 금융소비자보호 내부통제 조직은 이사회(이사회를 구성하지 못한다면 이에 준하는 기구), 대표이사, 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관, 금융소비자보호 총괄책임자 등으로 구성한다.

제 6조 이사회(경영위원회)

① 상법상 주식회사의 이사는 3인 이상이어야 하나 소규모 회사(자본금 총액 10억원 미만)인 경우 1인 또는 2인이 될 수 있으며 이사회의 구성 조건은 이사 3인 이상인 경우이기 때문에 본사는 이사회 대신 “경영위원회”로 “이사회”의 역할과 책임을 다한다.

② 이사회(또는 경영위원회)는 금융소비자보호법규에 따른 회사의 금융소비자보호 내부통제에 대한 최종적인 책임을 지며, 회사의 금융소비자보호 내부통제체계의 구축 및 운영에 관한 기본방침을 정한다.

③ 이사회(또는 경영위원회)는 금융소비자보호 내부통제에 영향을 미치는 경영전략 및 정책을 승인하고 금융소비자보호 내부통제기준, 금융소비자보호기준, 금융소비자보호 내부통제체계 등 금융소비자보호 내부통제와 관련된 주요사항을 심의 · 의결한다.

제 7조 대표이사

① 대표이사는 이사회(또는 경영위원회)가 정한 금융소비자보호 내부통제체계의 구축 · 운영에 관한 기본방침에 따라 금융소비자보호 내부통제체계를 구체적으로 구축 · 운영하여야 한다.

② 대표이사는 회사의 금융소비자보호 내부통제체계가 적절히 운영되도록 조직구조 등을 구축 · 확립하는 등 내부통제 환경을 조성하여야 하며, 영업환경 변화 등에 따라 금융소비자보호 내부통제체계의 유효성에 대해 재검토하여야 한다.

③ 대표이사는 금융소비자보호 내부통제 업무의 효율적인 수행을 위하여 인적 · 물적 자원을 적극 지원하여야 한다.

④ 대표이사는 직접 또는 금융소비자보호 총괄책임자를 통해 매년 1회 이상 정기적으로 금융소비자보호 내부통제체계 운영에 대한 실태를 점검하고 그 결과를 이사회(또는 경영위원회)에 보고하여야 한다.

⑤대표이사는 임직원 등의 이 기준 위반 방지를 위한 실효성 있는 예방대책을 마련하고 이 기준 위반시 위반행위에 상응한 조치방안 및 기준을 마련하여야 한다.

⑥ 대표이사는 특별한 사정이 있는 경우 본조에 따른 업무를 금융소비자보호를 담당하는 임원에게 위임할 수 있으나, 이 경우 위임의 범위를 구체적으로 명시하고, 정기적으로 관리 · 감독하는 절차를 마련하여야 한다.

제 8조 금융소비자보호 내부통제위원회

① 본사는 금융소비자보호 내부통제를 수행하는데 필요한 의사결정기구로 금융소비자보호 내부통제위원회(이하 “위원회”라 칭한다)를 설치한다.

② 위원회는 대표이사, 준법감시인, 위험관리책임자, 금융소비자 보호를 담당하는 임원 및 사내 임원(『금융회사의 지배구조에 관한 법률』 제 2조 제 2호에 따른 임원을 의미한다)으로 구성한다.

③ 위원회는 다음 각 호의 사항을 조정 · 의결한다.

1.금융소비자보호에 관한 경영방향

2.금융소비자 보호 관련 주요 제도 변경사항

3.금융상품의 개발, 영업방식 및 관련 정보공시에 관한 사항

4.임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

5.금융소비자보호법 제 16조 제 2항에 따른 금융소비자보호 내부통제기준 및 금융소비자보호법 제 32조 제 3항에 따른 금융소비자보호기준의 적정성 · 준수실태에 대한 점검 · 조치 결과

6.금융소비자보호법 제 32조 제 2항에 따른 금융소비자보호실태평가, 금융소비자보호법 제 48조 제 1항에 따른 감독, 금융소비자보호법 제 50조에 따른 검사 결과의 후속조치에 관한 사항

7.중요 민원 · 분쟁에 대한 대응결과

8.광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 대한 기준 및 절차

9.상품설명서 등 금융상품 계약서류 제 · 개정안 검토(다만, 준법감시인이 해당 계약서류를 사전 검토하는 경우는 제외한다.)

10.금융소비자보호 총괄기관과 금융상품 개발 · 판매 · 사후관리 등 관련 부서간 협의가 필요한 사항

④ 위원회는 대표이사가 주재하는 회의를 매년 반기마다 1회 이상 개최하여야 하고 위원회에서 심의 · 의결한 사항을 이사회에 보고하여야 한다.

⑤ 회사는 위원회의 회의결과를 5년간 녹취나 영상, 속기 · 음성변환 방식의 서면 등의 방법으로 기록 · 유지하여야 한다.

⑥ 위험관리책임자, 준법감시인은 제 3항 각호의 사항이 위험관리기준, 내부통제기준에 위배되는지 여부를 점검하기 위하여 조정 · 의결 안건이 위험관리기준, 내부통제기준과 관련이 있는 경우 해당 위원회에 참여하여 의결권을 행사한다.

제 9조 금융소비자보호 총괄기관

① 회사는 금융소비자 내부통제 업무를 금융상품 개발 · 판매 업무로부터 독립하여 수행할 수 있도록 대표이사 직속으로 금융소비자 보호에 관한 내부통제를 수행하는 조직(이하 “금융소비자보호 총괄기관”이라 칭한다)을 설치 및 운영한다.

② 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 내부통제 업무를 수행하기 위해 필요한 인력을 갖추어야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각호의 업무를 수행한다.

1.금융소비자 보호에 관한 경영방향 수립

2.금융소비자 보호 관련 교육의 기획 · 운영

3.금융소비자 보호 관련 제도 개선

4.금융상품의 개발, 판매 및 사후관리에 관한 금융소비자 보호 측면에서의 모니터링 및 조치

5.민원 · 분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리

6.임원 · 직원의 성과보상체계에 대한 금융소비자 보호 측면에서의 평가

7.위원회의 운영 및 그 밖에 이 기준 등 내규에서 정하는 업무(제 1호부터 제 6호까지의 사항을 위원회에 보고하는 업무를 포함한다)

④ 금융소비자보호 내부통제에 관한 사항은 금융소비자보호 총괄기관이 담당한다. 다만, 조직 및 인력 등을 감안하여 준법감시부서에서 담당할 수 있으며, 이 경우 양 부서간 권한 및 책임을 명확히 구분하고 이를 문서화하여야 한다.

제 10조 금융소비자보호 총괄기관의 권한

① 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 및 민원예방 등을 위해 다음 각 호의 사항을 포함하는 제도개선을 관련 부서에 요구할 수 있다. 이 경우 제도 개선 요구를 받은 부서는 제도개선 업무를 조속히 수행하여야 한다. 다만, 부득이한 사유로 제도개선 업무의 수행이 불가능할 경우 그 사유를 소명해야 한다.

1.업무개선 제도운영 및 방법의 명확화

2.개선(안) 및 결과 내역관리

3.제도개선 운영성과의 평가

4.민원분석 및 소비자만족도 분석 결과 등을 토대로 현장 영업프로세스 실태분석 및 개선안 도출

② 금융소비자보호 총괄기관은 소비자보호 관련 내규 위반사실을 발견하였거나, 중대한 소비자 피해 우려가 있는 경우 또는 민원처리 등을 위해 자료제출요구, 임직원에 대한 출석요청, 임점실태 조사(필요시 준법 · 지원 감사부서에 의뢰가능) 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청받은 자는 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 금융소비자보호 총괄기관에 통보하여야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 제도와 관련하여 임직원등에 대한 교육 및 자료제출 요구 등 특정한 조치가 필요하다고 판단되는 경우 관련 부서와 협조를 요청할 수 있으며, 협조 요청을 받은 관련 부서는 특별한 사정이 없는 한 이에 협조하여야 한다.

④ 금융소비자보호 총괄기관은 제 2항에 따라 금융소비자보호 총괄부서에서 자료 제출 요구, 임직원 출석요청, 임점조사 등을 통해 처리한 결과를 대표이사에 보고하여야 한다.

제 11조 금융소비자보호 총괄책임자

① 회사는 임원 중에서 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 전담하는 금융소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄책임자는 『금융회사의 지배구조에 관한 법률』 에 따른 임원의 자격요건을 충족하여야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 전담하며, 금융소비자권익 침해 또는 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 한다. 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행 · 지원하여야 한다.

④ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자에 대하여 회사의 재무적 경영성과와 연동하지 아니하는 별도의 공정한 업무평가기준 및 급여지급기준을 마련하여 운영하여야 한다.

⑤ 회사는 금융소비자보호 총괄책임자가 직무를 공정하게 수행할 수 있도록 업무의 독립성을 보장하여야 하며, 금융소비자보호 총괄책임자이었던 자에 대하여 해당 직무수행과 관련된 사유로 부당하게 인사상 불이익을 주어서는 아니된다.

제 12조 금융소비자보호 업무담당자

① 회사는 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하기 위하여 적정규모의 금융소비자보호 업무담당자를 선발 · 운영하여야 한다.

② 금융소비자보호 업무담당자는 입사 5년 이상 경력자로, 상품개발 · 지원, 영업 · 보상 · 서비스기획, 법무, 시스템, 통계, 감사 등 분야의 2년 이상 근무자 중 직전 2년간 근무평가 평균 이상인 자로 하여야 한다. 다만 동 요건을 충족하지 않는 경우에도 금융소비자보호 총괄책임자가 달리 업무 수행에 필요한 전문지식과 실무경험을 갖추었다고 인정하는 경우에는 예외로 할 수 있다.

③ 금융소비자보호 업무담당자는 금융소비자보호 총괄기관의 업무특성, 전문성 등을 고려하여 특별한 경우를 제외하고 3년 이상 금융소비자보호 업무를 전담하여야 한다. 다만, 승진전보 및 금융소비자 보호 총괄책임자의 승인시에는 예외로 할 수 있다.

④ 회사는 금융소비자보호 업무담당자에 대하여 대내 · 외 소비자 보호 관련 교육 참여 기회를 제공하고 금융소비자보호 전문역량 개발을 위한 자격증 취득 기회를 적극 제공하는 등 직무향상을 위한 제도적 장치를 마련 · 실시하여야 하며, 금융소비자보호 우수 직원 등에 대한 포상(표창, 해외연수 등) 제도를 시행하여야 한다.

⑤ 금융소비자보호 업무담당자에 대해서는 제 11조 제 4항 및 제 5항을 준용한다.

제 13조 임직원

① 임직원은 자신의 직무와 관련하여 금융소비자보호 내부통제에 대한 1차적인 책임이 있으며, 직무수행 시 자신의 역할을 이해하고 관련 법령 및 규정을 숙지하여 이를 충실히 준수하여야 한다.

② 조직 · 업무를 관리하는 임직원은 소관조직 · 업무와 관련된 금융소비자보호 내부통제를 총괄하여야 한다.

제 4장 임직원이 업무를 수행할 때 준수해야 하는 기준 및 절차

제 14조 금융상품 개발, 판매 및 사후관리 정책 수립

① 회사는 금융상품 개발, 판매 및 사후관리 정책 수립 시 금융상품으로 인해 금융소비자에 발생할 수 있는 잠재적 위험요인을 평가하고, 민원, 소비자 만족도 등 금융소비자의 의견이 반영될 수 있도록 하여야 한다.

② 금융상품 개발 및 판매 정책 수립시 담당 부서는 다음 각 호와 관련한 사항에 대하여 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

1.금융상품 개발 · 변경 · 판매중단

2.상품설명서, 약관, 가입청약서(설계서) 등 중요서류 제작 · 변경

3.판매준칙의 제정 · 변경

4.고객 관련 이벤트, 프로모션, 영업점 성과평과 기준 등 주요 마케팅 정책 수립 및 변경 등

5.기타 소비자 보호를 위하여 금융소비자보호 총괄기관이 정하는 사항

③ 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품의 위험도 · 복잡성, 소비자의 특성, 금융상품 발행인의 재무적 건전성, 상품운영 및 리스크관리 능력 등을 고려하여 금융상품 개발 및 마케팅 정책, 약관 등에 금융소비자보호상의 문제가 있다고 판단되는 경우 관련 부서에 금융상품 출시 및 마케팅 중단, 개선방안 제출 등을 요구할 수 있다.

제 15조 금융상품 개발 관련 체크리스트 및 자체 내부준칙 수립

① 금융소비자보호 총괄기관은 새로운 금융상품을 개발하는 경우 금융소비자에게 불리한 점은 없는지 등을 진단하기 위한 체크리스트를 마련하여야 한다.

② 회사는 금융관련법규 등에서 정한 바에 따른 금융상품 개발과정에서 다음 각 호의 사항을 포함한 자체 내부준칙을 수립하여 운영하여야 한다.

1.금융상품 개발부서명 및 개발자의 이름 · 연락처를 상품 설명 자료에 명기하는 등 책임성 강화

2.금융상품 개발부서의 금융상품 판매자에 대한 충분한 정보 공유 책임 강화( 판매회사 / 부서 / 담당직원 뿐만 아니라 판매회사가 금융상품 판매를 재위탁한 경우 위탁회사의 직원까지 포함 )

제 16조 금융소비자 보호 채널 구축

① 회사는 금융상품 개발 · 기획시 초기 단계에서부터 금융ㅅ비자의 불만예방 및 피해의 신속한 구제를 위해 그간에 발생된 민원, 소비자 만족도 등 금융소비자의 의견이 적극 반영될 수 있도록 업무 프로세스를 구축 · 운영하여야 한다.

② 금융회사는 금융상품의 신규 출시 후 금융소비자 만족도 및 민원발생 사항 등의 모니터링을 통해 이를 사후 검증하고, 모니터링 결과 제도개선이 필요한 사안은 즉시 관련부서에 통보하여 적시에 반영될 수 있는 피드백 시스템을 구축 · 운영하여야 한다.

제 17조 판매 과정 관리

① 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 금융상품 판매 및 마케팅 담당 부서를 대상으로 금융소비자보호 관점에서 다음 각 호의 판매프로세스를 구축하고 이를 매뉴얼화 하여야 한다.

1. 금융상품 판매 전 절차

가)금융상품 판매자에 대해 금융상품별 교육훈련 체계를 갖추고, 금융상품별 판매자격기준을 마련하여 운영하여야 한다.

나)문자메시지 서비스, 전자우편 서비스 등을 활용한 판매과정별 관리프로세스, 피드백시스템(반드시 지켜야 할 사항에 대한 체크리스트 제공 및 이행여부) 등을 구축 · 운영하여 불완전판매 여부에 대한 통제기능을 강화하여야 한다.

다)금융상품의 중요 내용(금융상품 선택과정에서 금융소비자가 반드시 알아야 할 사항) 및 금융상품의 중요 위험요인(원금손실, 금리변동 등 금융소비자의 피해유발사항) 등에 대한 금융소비자 확인절차(서명 등)을 마련하여야 한다.

2. 금융상품 판매 후 절차

가)금융소비자의 구매내용 및 금융거래에 대한 이해의 정확성 등 불완전판매여부를 확인하여야 한다.

나)불완전판매 및 불완전판매 개연성이 높은 상품에 대해서는 해당 금융상품의 유형을 고려하여 재설명 및 청약철회, 손해배상 등의 금융소비자보호 절차를 마련하여야 한다.

② 상품 및 서비스와 관련한 금융소비자의 불만이 빈발하는 경우 금융소비자의 불만내용과 피해에 대한 면밀한 분석을 통하여 금융소비자불만의 주요원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.

제 18조 판매 후 소비자 권익보호 

회사는 금융상품 판매 이후에도 필요한 상품내용(권리행사, 거래조건 변경 등)에 대해 신의성실의 원칙에 따라 적극 안내하는 등 소비자의 권익 및 재산 보호를 위해 노력해야 하며, 금융소비자의 법령상 · 계약상 권리가 청구된 경우 신속하고 공정하게 처리될 수 있도록 관련 절차와 기준을 마련하여야 한다.

제 19조 광고물 제작 및 광고물 내부 심의에 관한 사항

① 회사가 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 금융소비자보호법규 등 관련 법규를 준수하여야 하고, 금융소비자가 금융상품의 내용을 오해하지 아니하도록 명확하고 공정하게 전달하여야 한다.

② 회사가 금융상품등에 관한 광고를 하는 경우에는 준법감시인의 심의를 받아야 한다.

③ 회사는 금융상품판매대리 · 중개업자의 금융상품에 관한 광고를 허용하기 전에 그 광고가 법령에 위배되는지를 확인해야 한다. 

④ 회사는 금융상품등에 관한 광고물 제작 및 내부 심의에 관한 세부기준 및 절차를 마련하여 운영하여야 한다.

제 20조 권유, 계약 체결 등 금융소비자 대상 직무 수행

① 회사는 금융상품에 관한 계약 체결의 권유, 계약 체결 등 금융소비자를 대상으로 하는 직무수행을 담당하는 임직원등의 도입 · 양성 · 교육 · 관리 등에 있어서 관련 법령을 준수하고 건전한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

② 임직원은 금융소비자를 대상으로 금융상품에 관한 계약 체결의 권유를 하거나 계약체결을 하는 경우 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위의 금지, 부당권유행위의 금지 등 금융소비자보호법규를 준수하여야 하며, 관련 법규를 위반하여 불완전판매가 발생하지 않도록 최선의 노력을 다하여야 한다.

③회사는 금융상품의 판매과정에서 회사 또는 임직원등의 귀책사유로 고객에게 피해가 발생하는 경우에는 신속한 피해구제를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.

④ 회사는 각 금융상품별 · 판매채널별 판매준칙을 마련하고 이를 문서화하여야 하며, 판매준칙을 제정 · 변경하고자 하는 경우 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 한다.

제 21조 금융소비자와의 이해상충 방지

회사는 회사 및 임직원등과 금융소비자간의 이해상충을 방지하기 위한 방법 및 절차를 별도로 마련하여야 한다.

제 22조 금융소비자 보호 관련 교육

① 회사는 임직원등을 대상으로 금융소비자보호법규 준수 등 금융소비자 보호 관련 교육을 정기 · 수시로 실시하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄기관은 제 1항에 따른 금융소비자 보호 관련 교육의 기회 · 운영을 총괄한다.

제 23조 금융소비자의 신용정보, 개인정보 관리

회사는 금융소비자의 신용정보 및 개인정보를 관리함에 있어서 개인정보보호법, 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률 등 관련 법령을 준수하고, 선량한 관리자의 주의의무로서 관리하며 허용된 목적 이외의 목적으로는 사용하지 아니하여야 한다.

제 24조 금융상품에 관한 업무 위탁 및 수수료 지급

① 회사는 금융상품판매대리 · 중개업자에게 금융상품에 관한 업무를 위탁하는 경우에 적용되는 업무위탁 기준 및 수수료 지급기준을 마련하여야 한다.

② 제 1항에 따른 업무위탁 기준은 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.

1.금융상품판매대리 · 중개업자와의 위탁계약 체결 · 해지 절차

2.금융상품판매대리 · 중개업자의 업무수행과 관련하여 금융소비자보호법규, 금융소비자보호 내부통제기준, 금융소비자보호기준, 개인정보보호 대책 및 관련 법규, 관련 세부지침(이하 총칭하여 “규정등”이라 칭한다)의 준수 여부를 점검 · 관리하는 조직 및 책임자

3.제 1호에 따른 점검 · 관리 업무 수행 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하는 절차

4.고객정보의 보호(정보접근 제한, 정보유출 방지대책) 대책 및 관련 법규의 준수에 관한 사항

5.내 · 외부 감사인의 자료접근권 보장

6.업무위탁계약의 주요 기재사항

7.금융상품판매대리 · 중개업자의 실적 등에 대한 기록 관리

8.금융상품판매대리 · 중개업자에 대한 교육프로그램, 교육주기, 교욱방법 등에 관한 사항

9.금융상품판매대리 · 중개업자가 규정 등을 위반할 경우 이를 제재하기 위한 제재 및 구상 기준

③ 회사는 금융상품판매대리 · 중개업자와 금융상품에 관한 업무위탁계약을 체결할 때에 다음 각 호의 내용을 포함하여야 한다.

1.금융상품판매대리 · 중개업자에게 위탁하는 업무의 범위

2.위탁자인 회사의 감사 권한

3.수수료 산정 및 지급기준

4.금융상품판매대리 · 중개업자의 규정 등을 준수하여야 할 의무

5.감독기관의 검사 수용 의무

6.제 2항 제 2호에 따른 점검 · 관리 업무 및 제 2항 제 9호에 따른 제재 및 구상기준에 따라야 할 의무

제 5장 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부에 대한 점검 · 조치 및 평가

제 25조 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부 점검 및 평가

① 금융소비자보호 총괄책임자는 임직원등의 금융소비자보호 내부통제기준 준수 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄책임자는 각 조직단위의 장으로 하여금 금융소비자보호 총괄책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호 내부통제기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.

③ 제 2항에 따라 점검을 실시한 경우 각 조직단위의 장은 점검결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 한다.

④ 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법 · 부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.

⑤ 금융소비자 총괄책임자는 제 1항 및 제 3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제 26조 금융소비자보호 내부통제기준 위반 시 처리

① 회사는 금융소비자보호 내부통제기준의 위반 정도, 규모 등을 감안하여 관련 부서 및 임직원에 대한 조치 방안을 마련하여야 한다.

② 금융소비자보호 총괄책임자는 금융소비자보호 내부통제기준 위반사항에 대해 관련 부서에 시정 또는 개선을 요구할 수 있으며, 이 경우 해당 부서장은 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

③ 금융소비자보호 총괄책임자는 중대한 위법 · 부당행위 등 발견시 준법감시인에게 보고하여야 하며, 필요한 경우 감사 부서에 보고할 수 있다.

제 6장 금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격

제 27조 금융소비자 대상 직무수행자의 교육수준 또는 자격

① 회사는 금융상품 판매를 담당하는 직원이 판매 상품의 위험도 및 복잡성 등을 충분히 인지할 수 있도록 상품 내용과 윤리역량 강화 관련 교육을 실시하여야 한다.

② 회사는 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 금융상품 판매를 담당하는 직원이 갖추어야 할 교육수준 또는 자격 및 고위험 금융투자상품의 상품 조사 · 숙지의무 이행을 위한 별도의 세부절차를 마련하여야 한다.

③ 회사는 제 2항에 따른 직무수행 교육을 받지 않은 자로 하여금 금융상품 계약체결 권유와 관련된 업무를 하도록 하여서는 아니되며, 금융상품 판매를 담당하는 직원이 관련 법규 및 내규에 따른 판매자격 보유 여부를 정기적으로 확인하여야 한다.

④ 회사는 판매자격을 금융상품의 위험도, 소비자의 유형에 따라 구분하여 정할 수 있으며, 적절한 보수교육 및 재취득 절차를 마련하여야 한다.

제 7장 업무수행에 대란 보상체계 및 책임확보 방안

제 28조 보상체계 및 책임확보 방안

① 회사는 금융상품을 판매하는 과정에서 판매담당 임직원과 금융소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 임직원 및 단위조직에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.

② 회사는 판매담당 임직원 및 단위조직에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 고객만족도 및 내부통제 항목을 반영하여 소비자보호 관점에서 균형있는 성과보상체계가 운영되도록 하여야 한다.

③ 회사는 판매담당 임직원에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과 등 관련 요소를 충분히 반영하여 평가결과에 실질적인 차별화가 있도록 운영하여야 하며, 특정 금융상품의 판매실적을 성과지표로 운영하는 것을 제한하여야 한다.

④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자보호 관점에서 판매담당 임직원 및 단위조직에 대해 적용되는 평가 및 보상체계가 적절히 설계되어 있는지를 검토하여야 하며, 판매담당 임직원 및 단위조직에 대한 평가 및 보상체계의 개선 필요성 등 검토 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

⑤ 제 4항을 위하여 회사의 성과보상체계 설정 부서는 금융소비자보호 총괄기관의 의견을 필수적으로 사전에 확인하여야 한다.

제 8장 금융소비자보호 내부통제기준의 제정 · 변경 절차 

제 29조 금융소비자보호 내부통제기준의 제 · 개정

① 관련 법령 제 · 개정, 대규모 소비자 피해, 감독당국의 유권해석, 금융소비자보호 총괄기관 등의 개선 요구 등이 있는 경우 회사는 이를 반영하기 위한 이 기준의 제정 · 변경 절차를 진행하여야 한다.

② 이 기준의 제정 · 변경을 추진하는 부서는 금융소비자보호 총괄기관과 사전에 협의하여야 하며, 금융소비자총괄기관은 이 기준의 제정 · 변경 필요성을 금융소비자 보호 측면에서 검토하고 대표이사에게 검토 결과를 보고하여야 한다.

③ 회사가 이 기준을 제정 · 변경하는 경우 이사회의 승인을 받아야 한다. 다만, 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

1.법령 또는 관련 규정의 제정 · 개정에 연동되어 변경해야 하는 사항

2.이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치

3.그 밖에 제 1호 및 제 2호에 준하는 사항

④ 회사는 이 기준을 제정 · 변경한 경우 제정 · 변경사실 및 그 이유, 소비자에게 미치는 영향, 적용시점 및 적용대상 등을 구분하여 인터넷 홈페이지에 게시하여야 하고, 임직원이 확인할 수 있는 방법으로 안내하여야 하며, 필요 시 이에 대한 교육을 실시하여야 한다.

제 9장 고령자 및 장애인의 금융거래 편의성 제고 및 재산상 피해 방지

제 30조 고령금융소비자

① 회사는 고령금융소비자가 금융상품을 정확히 이해하고 적절한 금융거래를 할 수 있도록 하여야 한다.

② 고령금융소비자는 65세 이상 금융소비자를 원칙으로 하나, 회사는 금융상품의 특성, 금융소비자의 금융상품 이해정도, 금융거래 경험, 재산 및 소득상황 등을 감안하여 자체적으로 고령금융소비자 분류기준을 마련할 수 있다.

③ 회사는 금융상품 기획 · 개발, 판매과정 사후관리 등 모든 금융거래 과정에서 고령금융소비자를 보호하고 관련 금융소비자보호 내부통제를 강화하기 위해 노력하여야 한다. 이를 위해 상품 개발단계에서 고령자 위험요인을 점검하고, 금융상품 판매시 강화된 권유절차 및 상품별 중점관리사항 등을 정하여 운영하여야 한다.

제 31조 장애인의 금융접근성 제고

① 회사는 장애인의 금융거래 편의성을 제고하도록 노력하여야 한다.

② 회사는 일선 창구에서 준수할 장애 유형별 세부 고객응대 지침을 마련하고 점포별로 장애인에 대한 응대요령을 숙지한 직원을 배치하며, 관련 상담 · 거래 · 민원접수 및 안내 등을 위한 인프라를 구축하여야 한다. 

③ 회사는 장애인이 모바일 · 인터넷 등 비대면거래를 원활하게 할 수 있도록 전자금융 이용 편의성을 제고하여야 한다.

④ 제 1항 내지 제 3항 관련 구체적인 이행 방법은 회사가 영업특성 및 영업규모 등을 감안하여 자체적으로 정할 수 있다.

부  칙

제 1조 시행일

이 기준은 2023년 01월 02일부터 시행한다.