제 1장 총칙

제 1조 목적 

이 기준은 『금융소비자 보호에 관한 법률』(이하 “금융소비자보호법”이라 칭한다) 및 관련 법규 (이하 “금융소비자보호법령”이라 칭한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 『여신전문금융업법』에 따른 여신전문금융회사(이하 “회사”라 칭한다) 및 보험대리점(소속임직원 및 보험설계사)으로서의 회사(이하 “회사”라 칭한다)의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제 2조 용어의 정의 

① 이 기준에서 사용하는 용어는 이 기준에서 별도로 정한 경우 외에는 『금융소비자 보호에 관한 법률』(이하 “금융소비자보호법”이라 칭한다), 그 하위 법규에 정의한 바에 따른다.

② “금융소비자보호 내부통제기준” 이란 회사가 『금융소비자보호법』 제 16조 제 2항에 따라 마련한 『금융소비자보호 내부통제기준』을 말한다.

③ 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 『금융소비자보호법규』에 의한다.

④ “임직원 등”이라 함은 회사의 임직원 및 소속 보험설계사를 칭한다.

제 2장 금융소비자의 권리 및 안내

제 3조 금융소비자의 기본적 권리

금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.

① 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리

② 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리

③ 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속 · 공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리

④ 그 밖에 『금융소비자보호법규』에서 정하는 금융소비자의 권리

제 4조 금융소비자의 권리 안내 방법

① 회사는 『금융소비자보호법규』 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리를 안내하는 경우 관련 법령이나 약관에 정해진 방법에 따라 안내하여야 한다.

② 제 1항과 관련하여 관련 법령이나 약관에 정해진 방법이 없는 경우 문서, 팩스, 전자우편, 전화 또는 이에 준하는 전자적 방법으로 안내하여야 한다. 다만, 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

제 3장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직 · 인력

제 5조 금융소비자보호기준 운영 조직 및 인력

① 회사는 금융소비자보호기준의 운영을 담당하는 조직(이하 “소비자보호팀”이라 칭한다)을 설치 및 운영하여야 한다.

② 만약 소비자보호팀이 없을 경우 신속하게 소비자보호팀을 구성하고 팀을 구성하기 전까지 이에 준하는 조직에서 소비자보호팀의 역할과 책임을 다한다.

③ 회사는 금융소비자보호기준의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 소비자보호팀의 업무책임자 및 업무담당자를 선발 · 운영하여야 한다.

④ 금융소비자보호 총괄기관, 총괄책임자 및 업무담당자는 제 1항 및 제 2항에 따른 금융소비자보호 담당부서, 업무책임자, 업무담당자로 본다.

제 4장 민원 · 분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축

제 6조 민원 · 분쟁 발생 시 업무처리 절차

① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시기적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다. 

② 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리 절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련할 수 있다.

1.민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항

2.민원 및 분쟁의 접수 및 처리

3.민원 및 분쟁 예방 및 사후관리

4.민원 및 분쟁 업무 조사

③ 회사, 임직원 등은 민원 발생 시 신속하고 원활하게 처리하여야 하며 정도영업과 고객관리를 통한 민원감축과 유사사례 재발 방지를 위해 노력하여야 한다.

④ 사업단 또는 지점에 민원이 접수된 경우 반드시 소비자보호팀에 보고하여야 하며 원활한 민원처리를 위해 소비자보호팀과 업무 협조를 하여야 한다.

⑤ 민원업무에 따른 사실확인서 및 대외기관, 보험사 제출서류는 소비자보호팀의 승인을 받아 제출하여야 한다.

⑥ 소비자보호팀은 민원 · 분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원 · 분쟁 업무 처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.

1.금융소비자의 주요 권리

2.민원 · 분쟁 진행절차 및 소요기간

3.민원 · 분쟁 사례 및 관련 판례

4.민원 · 분쟁 사례별 응대요령

5.민원 · 분쟁 예방 체크리스트

6.업무자료집 접속방법

7.주요 업무 Q&A

8.업무담당자 연락처

⑦ 소비자보호팀은 민원 분쟁 처리와 관련하여 자료제출 요구, 관련 임직원에 대한 출석요청, 조사 등을 할 수 있으며, 자료제출 등을 요청 받은 사업단 및 임직원 등은 이에 성실히 응하여야 한다. 다만, 신속한 조치가 곤란한 경우 그 사유를 서면으로 작성하여 소비자보호팀에 통보하여야 한다.

⑧ 소비자보호팀은 민원 사업단에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.

⑨ 소비자보호팀은 발생된 민원 중 중대한 민원에 대하여 자료제출 요구, 임직원 출석요청, 조사 등을 통해 처리한 결과를 금융소비자보호 총괄책임자 및 대표이사에게 보고하여야 한다.

제 7조 전자정보처리시스템 구축

① 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적 · 체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.

1.금융소비자의 민원 진행상황 및 처리결과

2.금융소비자와의 분쟁조정 · 소송 진행상황 및 결과 

② 제 1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원 · 분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내 · 통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.

③ 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.

제 5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 · 조치 및 평가 

제 8조 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검 및 평가

① 소비자보호팀의 업무책임자는 임직원의 금융소비자보호기준 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.

② 소비자보호팀의 업무책임자는 금융소비자보호 총괄책임자를 통해 각 사업단대표로 하여금 소비자보호팀 업무책임자가 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관업무에 대한 금융소비자보호기준 위반 여부를 점검하게 할 수 있다.

③ 사업단대표는 제 2항에 따라 점검을 실시한 경우 점검결과를 소비자보호팀의 업무책임자에게 보고하여야 한다.

④ 소비자보호팀의 업무책임자는 금융소비자보호기준 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법 · 부당행위 발견 시 직접 조사하거나 필요한 경우 검사조직에 조사를 의뢰할 수 있다.

⑤ 소비자보호팀의 업무책임자는 제 1항 및 제 3항에 따른 점검 결과를 평가하여, 대표이사 및 금융소비자보호 내부통제위원회에 보고하여야 한다.

제 9조 금융소비자보호기준 위반 시 처리

① 소비자보호팀의 업무책임자는 금융소비자보호기준 위반사항에 대해 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고 후 관련 부서 및 사업단에 시정 또는 개선을 요구할 수 있으며, 금융소비자보호위원회에서 의결된 사항에 대해서 징계 등 필요한 인사조치를 요구할 수 있다. 이 경우 해당 사업단대표는 특별한 사정이 없는 한 요구에 응하여야 한다.

② 소비자보호팀의 업무책임자는 중대한 위법 · 부당행위 발견 등 필요한 경우 금융소비자보호 총괄책임자 또는 금융소비자보호 내부통제위원회에게 보고할 수 있다.

제 6장 민원 · 분쟁 대응 관련 교육 · 훈련

제 10조 임직원 교육 · 훈련

① 소비자보호팀은 민원 · 분쟁 대응과 관련하여 임직원 등을 대상으로 업무처리매뉴얼 및 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 정기적으로 실시하여야 한다. 

② 회사는 민원 · 분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.

제 7장 금융소비자보호기준의 제정 · 변경 절차

제 11조 금융소비자보호기준의 제 · 개정 

회사는 이 기준의 제정 · 변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제기준을 준용한다. 다만. 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경미한 사항을 변경하는 경우에는 대표이사의 승인으로 갈음할 수 있다.

1.법령 또는 관련 규정의 제정 · 개정에 연동되어 변경해야 하는 사항

2.이사회가 의결한 사항에 대한 후속조치

3.그 밖에 제 1호 및 제 2호에 준하는 사항

제 8장 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

제 12조 금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차

① 금융소비자는 『금융소비자보호법규』에서 정하는 바에 따라 열람의 목적, 열람의 범위 및 방법이 포함된 열람요구서를 제출함으로써 『금융소비자보호법』 제 36조에 따른 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 『금융소비자보호법』 제 28조 제 1항에 따라 회사가 기록 및 유지 · 관리하는 자료의 열람을 요구할 수 있다. 

② 회사는 제 1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련할 수 있다.

③ 회사는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우 금융소비자에게 그 사유를 알리고 열람을 제한하거나 거절할 수 있다.

1.법령에 따라 열람을 제한하거나 거절할 수 있는 경우

2.다른 사람의 생명 · 신체를 해칠 우려가 있거나 다른 사람의 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우

3.영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우

4.개인정보의 공개로 인해 사생활의 비밀 또는 자유를 부당하게 침해할 우려가 있는 경우

5.열람하려는 자료가 열람목적과 관련이 없다는 사실이 명백할 경우

제 13조 일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차

① 회사는 『금융소비자보호법』 제 2조 제 10항에서 정한 일반금융소비자가 『금융소비자보호법규』에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

1.보험회사에서 청약의 철회가 가능하다는 사실

2.보험회사에 철회의사를 표시하는 방법(연락처 등)

② 회사는 제 1항의 사항을 포함하여 청약의 철회에 관련하여 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

제 14조 금융소비자의 위법계약해지요구에 관한 기준과 절차

① 회사는 임직원 등이 『금융소비자보호법』에서 정하는 적합성 원칙(부적합한 금융상품 계약체결 권유 금지), 적정성 원칙(금융상품이 소비자의 재산 등에 비추어 부적정할 경우 고지 및 확인), 설명의무(상품의 주요내용을 이해하기 쉽게 설명 또는 핵심설명서 제공), 불공정영업행위금지(우월적 지위를 이용한 소비자 권익침해 금지) 또는 부당권유행위금지(계약 체결 권유시 허위사실을 알리는 등의 행위 금지)에 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 다음 각 호의 사항을 안내하여야 한다.

1.보험회사에서 계약의 해지가 가능하다는 사실

2.보험회사에 계약의 해지를 요구할 수 있다는 방법(연락처 등)

② 보험회사가 금융소비자로부터 『금융소비자보호법』 제 47조에 따라 위법계약의 해지를 요구받아 회사에 법 위반사실에 대한 자료제출 등을 요구하는 경우 회사는 이에 적극 협조하여야 하며, 특별한 사유가 없는 한 보험회사가 요청하는 기일을 준수하여야 한다.

제 9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제 15조 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 제도 개선

① 소비자보호팀은 금융상품과 관련한 민원 · 분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서 및 사업단대표에게 제도개선 조치를 요청하며 개선여부를 관리하여야 한다.

② 제도개선을 요구받은 관련 부서 및 사업단대표는 신속하게 개선계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄책임자에게 보고하여야 하며 소비자보호팀은 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 관리하여야 한다.

③ 개선을 요구받은 관련 부서가 이를 수용하지 않을 경우에는 그 사유와 요인을 분석하여 금융소비자보호위원회에 부의 또는 대표이사에 대한 별도 보고 등의 조치를 취하여야 한다.

제 16조 세부지침

이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부  칙

제 1조 시행일

이 기준은 2021년 9월 25일부터 시행한다.